Opis kontra cena, czyli opis prawdę Ci powie
 Oceń wpis
   

Największą bolączką e-handlowców jest konkurowanie ceną. Klient, który nie może obejrzeć czy wypróbować towaru, sięga po ofertę jego zdaniem najbardziej korzystną finansowo, co nie zawsze oznacza najlepszą. Fachowy i rzetelny opis produktu może być zatem skuteczną bronią przeciw konkurencji, która walczy o klienta obniżając ceny aż do granicy opłacalności.

Z badań dotyczących e-commerce wynika, że kupujący w internecie zwracają uwagę przede wszystkim na cenę i ilustrację produktu. Wobec tego większość sklepów internetowych koncentruje się na tych dwóch aspektach. Stąd też popularna formuła porównywarek cenowych, gdzie internauta śledzi oferty bazujące na kolorowych zdjęciach produktów i umieszczonych obok cenach, a im są one mniejsze, tym lepsze. Jednak są branże, w których dobry opis może być kluczem dla podjęcia decyzji o zakupie w danym sklepie. Dobrym przykładem są tutaj sprzęt fotograficzny i ubrania.

Produkty warte opisu

W przypadku sprzętu elektronicznego skupianie się wyłącznie na cenie może okazać się dla kupującego błędem. – Tak się dzieje na przykład w branży fotograficznej. Aparaty, które na zdjęciu często wyglądają niemal jednakowo, znacznie różnią się parametrami. Klient kupuje tańszy model i myśli, że zrobił interes życia, a w rzeczywistości mógł grubo przepłacić – mówi Bartłomiej Kuleszewicz, informatyk sklepu Rimex. Wynika to z tego, że internauta często nie wie, jakie są różnice w zakresie parametrów sprzętu, a lakoniczny opis nie dostarcza mu wiedzy na ten temat. Konsekwencją tego jest poczucie wprowadzenia w błąd i utrata zaufania do danego sklepu. Dlatego niezwykle istotne jest przygotowanie dobrego, wartościującego opisu produktu. – Nie może to być surowy przedruk ze strony producenta lub, co gorsza, ze strony innego sklepu, lecz powinien dawać klientowi szansę wyrobienia sobie właściwej, pełnej opinii o towarze – tłumaczy Kuleszewicz.

Klienci, którzy zamierzają wydać dużo pieniędzy zwykle bacznie przyglądają się opisom sprzętów, oceniają jakość opinii na ich temat i, rzecz jasna, opinii o samym sklepie oraz jakości obsługi, którą oferuje, zasad reklamacji, etc. Brak odpowiedniej charakterystyki produktu, może zaowocować nieufnością w stosunku do sklepu i przejście do konkurencji, która podeszła do tego bardziej profesjonalnie.

Wymierzone ciuchy

Zagadnienie opisów w e-handlu dotyczy także innych rodzajów artykułów. Mają one ogromną rolę w branży odzieżowej. W najnowszym raporcie Sklepy24.pl nt. e-commerce czytamy, że ponad 30% częstych klientów sklepów internetowych deklaruje, że nigdy w sieci nie kupi ubrań, a w szczególności butów czy bielizny. Nieufne w tej materii są głównie kobiety. Wynika to z braku możliwości przymierzenia towaru oraz znaczących różnic w podawanych rozmiarówkach. Rozwiązaniem tego problemu może być dokładny opis towaru. – To prawda, trzeba poświęcić więcej czasu na opisy każdego produktu. Podanie rozmiaru w formie „M” lub „XL” nie jest wystarczające. Trzeba wskazać dokładne wymiary: długość rękawa, nogawki, obwód w pasie itd. – mówi Bartosz Kępkowski, odpowiedzialny za sprzedaż internetową produktów marki Agrafka. Tak szczegółowy opis ubrań zmniejsza prawdopodobieństwo pomyłki w kwestii rozmiaru i może zachęcić do kupna odzieży przez osoby, które nigdy wcześniej by się na to nie zdecydowały.

Komentarze (0)
Ciężki żywot e-handlowców
 Oceń wpis
   

Obecnie prowadzenie sklepu internetowego może się wydawać zajęciem nadzwyczaj prostym, oswojonym już w naszej gospodarce. Wystarczy zarejestrować jednoosobową działalność, aby zacząć działalność, którą przecież prowadzi już w Polsce parę tysięcy osób, co oznacza, że zarządzanie takim podmiotem nie musi być ani bardzo trudne, ani czasochłonne. W rzeczywistości e-commerce jest nadal młodą gałęzią handlu, a w związku z tym nie wszyscy odbiorcy są do niej przekonani. Klient jest przyzwyczajony, że może obejrzeć, a nawet wypróbować określoną rzecz przed zakupem. Przed sklepem internetowym stoi zatem zadanie nie tylko przyciągnięcia uwagi Internauty, ale także przekonania potencjalnego konsumenta, że wygodniej i korzystniej jest kupić dany produkt on-line, niż w zwykłym sklepie.

Brak zaufania

Internet w Polsce powoli przestaje być usługą luksusową – z raportu firmy Gemius wynika, że niemal połowa Polaków w grupie wiekowej 7+ ma do niego dostęp (dane pochodzą z raportu „Polski internet 2008/2009” http://pliki.gemius.pl/Raporty/2009/02_2009_Polski_internet_2008_2009.pdf). – Jednak wielu naszych rodaków nie ma wciąż zaufania do wirtualnej sprzedaży. Zadaniem e-handlowca jest przekonanie klientów, że zawierane w ten sposób transakcje są bezpieczne. E-sklepy mają pod tym względem nadszarpniętą opinię, co zawdzięczają m.in.  głośnym upadkom sklepów internetowych i głosom rozżalonych klientów, którzy nigdy nie dostali swoich zakupów. Swoje robią też  pospolici oszuści przyjmujący pieniądze, ale nie wysyłający zamówionego towaru. Do tej kategorii można też zaliczyć sklepy wysyłające towary wadliwe, tudzież różniące się od zamówienia - w końcu but, to but, co z tego, że kolor i numer jest całkiem inny. Ponadto obawy budzi bezpieczeństwo danych, czyli wirusy i crakerzy. Jak donosi portal Wiadomości24.pl internetowi przestępcy otwierają w sieci… sklepy, w których można dostać nielegalnie zdobyte poufne, informacje. Krokiem do rozwiązania problemu braku zaufania byłoby opracowanie unikatowego znaku jakości, którego symbol na stronie sklepu świadczyłby o wysokich standardach obsługi i uczciwości właściciela sklepu. Takie rozwiązania funkcjonują z powodzeniem za granicą. W Polsce pomimo prób przeszczepienia zdecydowanie za drogich certyfikatów zagranicznych i stworzenia własnych nie udało się wykreować takiego znaku jakości.


Nieregulowane regulaminy

Innym problemem e-handlowców jest dowolność w tworzeniu regulaminów działalności e-commerce. Jak ustaliła „Gazeta Prawna” w sierpniu zeszłego roku Inspekcja Handlowa wykryła, że w wielu przypadkach właściciele sklepów internetowych zamieszczają w swoich regulaminach niedozwolone klauzule prawne. Pomijając utratę zaufania ze strony klienta sklep posiadający bezprawny regulamin może narazić się wymiarowi sprawiedliwości. „Wolna amerykanka” w zakresie e-regulaminów uzmysławia, że zakup w Internecie mogą być dla Klientów kroczeniem po polu minowym. Często też same sklepy narażają się na problemy kopiując bez głębszego zastanowienia zapisy regulaminów podpatrzone w innych e-sklepach lub wręcz całe regulaminy. W tym aspekcie e-handlu nie ma jakiegoś wzorcowego regulaminu, który byłby odniesieniem dla wszystkich, niczym „wzorzec metra” w dziedzinie miar. 

Droga lub niepewna dystrybucja


Koszt transportu towaru do klienta zależy od systemu pocztowego. W Polsce, jak wiadomo, jest on zdominowany przez chronionego ustawowo monopolistę, którego dopiero teraz skutecznie zaczęli podgryzać prywatni konkurenci. Monopolistę, którego usługi wołają czasem o pomstę do nieba. Wystarczy, że przypomnimy sobie rok 2008, w którym kartki świąteczne dochodziły w połowie stycznia z powodu strajków. - Zbyt często mamy sygnały od klientów niezadowolonych ze sposobu dostarczenia paczki – wypowiada się na portalu Money.pl Krzysztof Jerzyk wiceprezes sklepu Merlin.pl. Jakość zatem jest niska, a koszt nieproporcjonalnie wysoki, wyższy niż w innych krajach UE, co wpływa na zmniejszenie konkurencyjności cenowej sklepów internetowych w stosunku do tradycyjnego handlu. Jeżeli handlowcy chcą zaoszczędzić i nie korzystają z pewniejszych usług kurierów, muszą liczyć się z tym, że przesyłka może po drodze zaginąć lub dotrzeć z opóźnieniem. Odpowiedzialność wówczas spada oczywiście na sprzedawcę.

Komentarze (0)
Credo bloga
 Oceń wpis
   

E-commerce, czyli sprzedaż online to nowy sposób prowadzenia działalności handlowej za pośrednictwem internetu. W Polsce jest to dopiero rozwijająca się, a przez to niedoskonała gałąź biznesu. Wiąże się to z problemami zarówno ze strony sprzedających, jak i klientów. Internet daje ogromne możliwości zysku, co niestety nierozerwalnie łączy się z przestępczością finansową. Anonimowość w Internecie powoduje, że często trudno odróżnić rzetelnych i przyzwoitych od nieuczciwych użytkowników sieci. Natomiast raz oszukany Kowalski nie odważy się na powtórne zakupy online, na czym tracą uczciwi Internetowi kupcy

W takiej sytuacji dźwignią handlu jest zaufanie. Internauci wykazują potrzebę ujednolicenia zasad prowadzenia i kontroli handlu w sieci. Z jednej strony kupujący pragną wiedzieć, którym instytucjom można ufać, a z drugiej strony sprzedawcy chcą znać swoje prawa i obowiązki względem klienta.

Z myślą o wszystkich użytkownikach e-handlu, zarówno robiących zakupy w sieci, jak i posiadających własne sklepy internetowe powstał blog Safe Commerce (z ang. bezpieczna sprzedaż). Znajdą się tu praktyczne porady i odpowiedzi na nurtujące pytania:

  • Jakie chwyty stosowane w e-commerce są dozwolone, a jakie bezprawne?
  • Co robić, by nie nabić się w butelkę?
  • Jak dochodzić swoich praw?
  • W jaki sposób certyfikaty bezpieczeństwa cyfrowego chronią nas przed oszustami?

A także:

  • W jaki sposób pozyskać zaufanie klienta?
  • Jak prowadzić dobry i przyjazny klientowi sklep internetowy?
  • Co powinien zawierać zgodny z prawem regulamin sklepu?

Celem bloga Safe Commerce jest propagowanie idei bezpiecznego handlu w Internecie. Zapraszamy do lektury i dyskusji na ten temat!

Komentarze (0)
Kiedy Mikołaj przyniesie cegłę
 Oceń wpis
   

Dziennik „Polska” przewiduje, że 33 proc. młodych Polaków w tym roku kupi świąteczne prezenty w internecie. Jednak portal Money.pl, powołując się na badania preferencji zakupowych, informuje, że 15 procent aktywnych użytkowników sieci wciąż deklaruje, że nie korzysta z Internetu do robienia zakupów. Wśród przyczyn tej nieufności wymienia się złe doświadczenia z poprzednimi sprzedającymi oraz obawy związane z płatnościami i że towar nie zostanie dostarczony na czas. Legendą już jest historia, kiedy zamiast telefonu komórkowego przychodzi cegła. Gorzej jeżeli nawet cegła nie przychodzi. Czy internauci słusznie boją się zakupów e-sklepach? Czy to raczej ci, którzy się na to zdecydują, powinni się obawiać?

Wirtualny produkt za realne pieniądze


Z jednej strony kupować w internecie warto, bo można na tym sporo oszczędzić, z drugiej strony e-commerce niesie ze sobą liczne zagrożenia. Jednym z nich jest poczucie anonimowości i bezkarności, w wyniku którego nieuczciwi sprzedawcy pobierają pieniądze i nie wysyłają towaru. Wówczas należy bezzwłocznie udać się na policję z udokumentowaną korespondencją ze sprzedawcą oraz dowodami zakupu lub przelewu. Michał Kucharski z Kancelarii Prawnej Gessel na portalu wp.pl uspokaja, że obecnie takie przestępstwa są skutecznie zwalczane. - Na szczęście sprawcy tego rodzaju oszustw są coraz częściej wykrywani przez organy ścigania – mówi prawnik. Policja ma 30 dni na  wszczęcie śledztwa, a za takie oszustwo grozi od 6 miesięcy do 8 lat więzienia. Jednak fakt, że sprawca zostanie prędzej czy później ujęty, nie pocieszy rozczarowanego klienta, który nie otrzymał produktu na czas, a przez to nie mógł sprawić prezentu ukochanej osobie. Dlatego warto zwrócić uwagę na pewne rzeczy zanim dokona się zakupu na wybranej stronie, np. czy zawiera szczegółowe informacje o właścicielu i siedzibie sklepu – są to dane, których zamieszczenia wymagają przepisy. W internecie krążą opinie na temat e-sklepów, należy wybierać tylko te, które cieszą się dobrą opinią. Ale to jest często  niewystarczające zabezpieczenie, ponieważ pozytywne komentarze mogą pisać właściciele nieuczciwych sklepów.  Dlatego pomocne są też certyfikaty bezpieczeństwa internetowego i cyfrowego, których znaki firmowe są widoczne na stronie sklepu. Pamiętajmy też, aby zweryfikować autentyczność takiego certyfikatu.

Nie to, co chcieliśmy

Zdarza się, że produkt, który otrzymamy jest w gorszym stanie niż na zdjęciu prezentowanym na stronie. Niektórzy sprzedający celowo robią nieostre fotografie tak, by ukryć mankamenty lub wstawiają firmowe zdjęcia ściągnięte ze strony producenta. Często  też opis przedmiotu nie odpowiada jego właściwościom. Najlepszy sposobem walki z nieuczciwością sprzedawców jest znajomość i umiejętność dochodzenie swoich praw. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta usilnie przypomina o  tym, jakie klienci maja prawa. - Osoba, która zawarła umowę poza lokalem przedsiębiorstwa, może od niej odstąpić bez podania przyczyn, składając stosowne oświadczenie na piśmie w terminie 10 dni od zawarcia umowy - mówi Małgorzata Cieloch z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Takiego prawa nie mamy w przypadku zamówień indywidualnych lub produktów szybko psujących się. Możemy za to otworzyć paczkę w obecności kuriera, który ją dostarczył, w celu upewnienia się, że zawartość odpowiada naszym oczekiwaniom. Jeżeli jest inaczej, możemy spisać protokół będący podstawą do reklamacji.

 

Komentarze (0)
Najnowsze wpisy
2010-03-10 13:10 Opis kontra cena, czyli opis prawdę Ci powie
2010-01-27 08:28 Ciężki żywot e-handlowców
2010-01-21 16:15 Credo bloga
2010-01-07 13:50 Kiedy Mikołaj przyniesie cegłę
Archiwum
Rok 2010